第一章 總? 則??
第一條? 為進一步規(guī)范青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）燃氣服務(wù)工作，更好地服務(wù)客戶，真正用規(guī)范化、親情化、精細化的服務(wù)，不斷提高對外服務(wù)工作水平，不斷提升集團美譽度，特制定本規(guī)范。
第二條? 本規(guī)范明確了燃氣行業(yè)服務(wù)規(guī)范的組織與職責(zé)、燃氣供應(yīng)服務(wù)人員、服務(wù)窗口、督查考核等內(nèi)容。
第三條? 燃氣服務(wù)規(guī)范應(yīng)遵循以下原則：
（一）燃氣服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合集團及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理、服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定和要求；
（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；
（三）燃氣服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、客戶至上的原則；
（四）燃氣服務(wù)規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)執(zhí)行要涵蓋到燃氣單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。
第四條? 本規(guī)范適用于集團所屬燃氣經(jīng)營單位。
第二章 組織與職責(zé)
第五條? 集團安全與服務(wù)監(jiān)察部是集團燃氣單位用戶服務(wù)工作的管理部門。燃氣單位應(yīng)指定本單位用戶服務(wù)工作的主管部門。
第六條? 集團安全與服務(wù)監(jiān)察部對燃氣單位服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等進行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評價各單位服務(wù)管理工作。其主要職責(zé)包括：
（一）負責(zé)制定集團燃氣單位的用戶服務(wù)管理總體方針、目標(biāo)；
（二）負責(zé)制定集團燃氣單位的用戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；
（三）負責(zé)集團燃氣單位的用戶服務(wù)監(jiān)督工作；
（四）負責(zé)監(jiān)督、檢查燃氣單位對外服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對燃氣單位用戶服務(wù)工作督導(dǎo)，提出考核意見。
第七條? 集團燃氣單位的用戶服務(wù)主管部門對本單位的服務(wù)管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團安全與服務(wù)監(jiān)察部的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：
（一）負責(zé)執(zhí)行集團燃氣單位的用戶服務(wù)管理方針及目標(biāo)；
（二）按照集團燃氣單位的用戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度制定本單位用戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范及制度并報集團安全與服務(wù)監(jiān)察部備案；
（三）負責(zé)本單位用戶服務(wù)管理工作；
（四）負責(zé)對本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；
（五）負責(zé)本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)及考核等工作。
第三章 服務(wù)規(guī)范
第八條? 供氣服務(wù)相關(guān)要求
（一）應(yīng)加強服務(wù)文化建設(shè)，確立服務(wù)理念、原則，并制定服務(wù)中長期規(guī)劃和年度工作計劃。
（二）應(yīng)建立社會服務(wù)承諾制度，設(shè)立客戶服務(wù)電話和監(jiān)督電話，并向社會公布。營業(yè)時間內(nèi)供氣單位應(yīng)確保服務(wù)電話的暢通，設(shè)立24小時搶險搶修電話。
（三）應(yīng)與燃氣客戶簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，其中工商戶的供用氣合同簽訂率應(yīng)達到100%。
第九條? 服務(wù)人員
（一）服務(wù)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
（二）服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，佩戴崗位工作證（牌），文明用語，規(guī)范操作。
（三）入戶服務(wù)時按相關(guān)規(guī)范要求提供服務(wù)，安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場，禮貌道別。
（四）服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。
第十條? 服務(wù)窗口
（一）服務(wù)窗口工作區(qū)、接待區(qū)和服務(wù)區(qū)分割規(guī)范，門頭標(biāo)識統(tǒng)一，體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格特色。室內(nèi)、外環(huán)境整潔，設(shè)施滿足客戶服務(wù)基本需求。
（二）服務(wù)窗口應(yīng)公示營業(yè)時間、服務(wù)項目、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。
（三）對客戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，應(yīng)提供一次性告知、一站式服務(wù)。
第十一條? 施工服務(wù)
（一）施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置圍擋，對具備條件的施工現(xiàn)場實行封閉管理。兌現(xiàn)好“六項承諾”中的文明施工服務(wù)公示全、準(zhǔn)備足、著裝整、服務(wù)優(yōu)、現(xiàn)場潔、紀(jì)律嚴。
（二）施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚塵、噪音和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤忧?，施工單位應(yīng)定期進行灑水、平整，防止揚塵污染。
（三）在居民區(qū)施工或確需夜間施工的，應(yīng)使用低噪音機械設(shè)備；室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。
（四）施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?/span>
（五）施工材料堆放應(yīng)整齊有序，現(xiàn)場宿舍應(yīng)保持內(nèi)外整潔。工程完工后，應(yīng)對現(xiàn)場進行徹底清理，做到料清、場地凈，恢復(fù)道路平整。
第十二條? 安全檢查服務(wù)
（一）燃氣經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)按照居民用戶每年不少于一次、非居民用戶每半年不少于一次的頻次，免費進行用戶燃氣設(shè)施安全檢查，并將檢查結(jié)果告知用戶。燃氣單位應(yīng)制定年度、月度安全檢查計劃，根據(jù)計劃提前三天張貼集團規(guī)范的《室內(nèi)燃氣設(shè)施安檢通知》，并按規(guī)定時間提供入戶安檢服務(wù)。
（二）安全檢查人員應(yīng)當(dāng)遵守安檢服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，嚴格按照《青島市燃氣管理條例》及燃氣單位相關(guān)規(guī)定開展入戶安檢工作，安檢結(jié)束后下達書面《用戶室內(nèi)燃氣設(shè)施安全檢查情況告知書》，雙方簽字確認。燃氣單位應(yīng)對存在的安全隱患督促用戶及時整改。
（三）燃氣單位應(yīng)當(dāng)建立安檢回訪機制，落實安檢工作的時間、形式、服務(wù)等是否到位，進行滿意度調(diào)查。對入戶安檢過程中用戶未進行“好差評”（評價二維碼、書面評價等形式）評價的于十個工作日內(nèi)進行100%回訪，對全部安檢用戶燃氣公司應(yīng)按比例進行抽查回訪，并建立回訪臺賬。
第十三條? 關(guān)聯(lián)服務(wù)
（一）燃氣單位因工程施工或設(shè)施檢修確需降低壓力或停止供氣的，可通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)送短信或在小區(qū)單元門口醒目位置張貼告知等方式，提前告知客戶。
（二）燃氣單位因突發(fā)事故而降壓或停氣的，應(yīng)及時以發(fā)送短信或其他有效方式通知客戶并搶修。不宜在當(dāng)日20時至次日5時對居民客戶恢復(fù)通氣。
（三）燃氣單位接到客戶報修無氣或者氣壓不足的，對屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)向客戶說明情況，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)正常供氣的時間；對不屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)?shù)竭_現(xiàn)場處置，及時恢復(fù)正常供氣。
（四）燃氣汽車加氣單位如因上游氣源供應(yīng)問題、設(shè)備設(shè)施維護維修或燃氣行政主管部門要求停止供氣的，應(yīng)及時通過有效方式告知客戶。
第十四條? 燃氣供應(yīng)質(zhì)量
（一）燃氣供應(yīng)壓力應(yīng)符合GB 50028和GB 17905的有關(guān)規(guī)定，對燃氣供應(yīng)壓力有特殊要求的，可簽訂供氣合同另行約定。
（二）應(yīng)保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的車用燃氣。
（三）應(yīng)保證加入燃氣汽車的燃氣與該汽車應(yīng)使用的燃氣氣種一致，加氣壓力符合國家規(guī)定，加氣機計量裝置符合國家計量器具的有關(guān)規(guī)定。
第四章 檢查與考核
第十五條? 集團安全與服務(wù)監(jiān)察部負責(zé)集團范圍內(nèi)燃氣供應(yīng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的檢查并參照集團《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。
第五章 附? 則
第十六條? 本規(guī)范由集團安全與服務(wù)監(jiān)察部負責(zé)解釋。
第十七條? 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原《青島能源集團有限公司管道燃氣供應(yīng)服務(wù)規(guī)范》V1.0版廢止。